Le concept de “travail émotionnel”, principal concept développé par Hochschild dans son ouvrage “Le prix des sentiments : au coeur du travail émotionnel” (1983), peut paraître paradoxal car on pourrait initialement considérer que l’émotion est une forme de pulsion qui intervient dans un contexte particulier, et que par définition il est donc impossible de la réfréner ou de la produire. Cependant, Arlie Hochschild montre qu’il est non seulement possible de produire des émotions mais que cette production peut se faire dans un cadre marchand, octroyant ainsi aux émotions une valeur. Elle observe en effet que dans un contexte de tertiarisation de l’économie et donc de marchandisation de service, la maîtrise des émotions (qu’elles soient négatives ou positives) acquiert une valeur marchande. Hochschild poursuit son analyse en montrant que, dans le contexte du développement du secteur tertiaire, ce sont davantage les femmes qui opèrent un “travail émotionnel”, que l’on peut définir comme étant la mise en adéquation des sentiments propres avec les sentiments qui sont attendus des individus. A ce titre, elle mène une enquête ethnographique auprès d'hôtesses de l’air d’une compagnie aérienne américaine. Elle remarque que les hôtesses ajustent leurs émotions pour qu'elles correspondent à l'image de la marque, qui prône un accueil chaleureux et des sourires en toutes circonstances. Or, Hochschild montre que ce travail émotionnel, si il est considéré comme faisant partie intégrante du métier d'hôtesse, n’est pas pour autant reconnu comme tel malgré les risques qu’il peut provoquer (ex : burnout). En parvenant à s’extraire des considérations micro-sociologiques pour analyser la société dans son ensemble, elle souligne que le “travail émotionnel” est bien souvent un travail invisible réalisé par des femmes dans les métiers de service. Cette différence genrée résulte selon elle d'une socialisation différenciée entre garçons et filles et reflètent la différence de pouvoir entre les sexes. Hochschild met en évidence le rôle émotionnel imposé aux femmes, dans les sphères privée et professionnelle, du fait de leur position de subordination et des compétences qu'elles ont traditionnellement développées dans ce domaine.
Cécile Thomé à propos des recherches d'Arlie Hochschild : "Ce qui est intéressant dans son travail, c'est qu'elle va permettre de rendre visible, quelque chose que beaucoup de gens font, mais qu'ils n'ont pas forcément conscience de faire. Le cas le plus typique est celui des hôtesses de l'air. En étudiant leur formation, elle réalise qu'on ne leur apprend pas juste à faire les gestes de premier secours, à savoir mettre un gilet, ou la manière d'apporter les plateaux. On leur apprend aussi à avoir l'air toujours de bonne humeur, à être toujours en train de sourire, à répondre positivement quand un client fait une remarque négative. Elle en déduit que les émotions sont un instrument de travail et qu'elles deviennent donc des marchandises".
Dans son livre Sur le trottoir, l'État La police face à la prostitution (2021), Gwenaelle Mainsant réutilise le concept d'Arlie Hochschild pour analyser la manière dont les policiers usent des émotions pour mener leurs enquêtes : "J'ai été frappée par l'ensemble des émotions qui étaient déployées sous mes yeux par les policiers. Toutes ces manières d'interagir entre eux, mais aussi avec les proxénètes, les témoins, étaient un jeu mêlant parfois la familiarité, le paternalisme, ou la séduction un peu légère."
Références sonores :
- Interview d’Arlie Hochschild pour le centre de Culture contemporaine de Barcelone, 2009.
- Extrait du livre Le prix des sentiments d'Arlie Russel Hochschild (1983), traduit et publié en français en 2017.
- Extrait du film "Le sens de la fête" réalisé par Éric Toledano et Olivier Nakache, 2017.
- Extrait de Carnets intimes de Sylvia Plath, 1991.
- Archive INA, Profession : hôtesses de l'air, 1964.
- Sky communter guides, Pacific Southwest Airlines, 1987.
- Extrait du film "L'air de rien" réalisé par Grégory Magne et Stéphane Viard, 2011.
- Extrait du film "La bonne épouse" réalisé par réalisé par Martin Provost, 2020.
Pour aller plus loin :
- Le prix des sentiments. Au coeur du travail émotionnel, Arlie Russell Hochschild, 1983, traduit en français en 2017.
